深圳市从2007年开始，决心大力发展社工事业。2008年始，深圳市民政局以购买社工服务的方式，下派社联社工服务中心十二名司法社工到光明新区各个调解单位开展调解工作，给司法调解工作注入了新的活力。

调解工作是司法系统的主要任务，光明新区司法社工参与了司法单位的调解工作。在现有的调解工作人才队伍中，法律专长的调解工作人员占一半以上。但调解具有自己的特殊性，目的不在普法和执法，当然调解的标准和依据来自于法，但在重视法的同时，应当更重视人情，更重视技巧。很多民事纠纷，当事人各说各理，说谎的现象非常普遍，事实真相并不明朗，连分清责任都不可能，如何依法处理？所以通过人情来减少说谎，拉近距离，通过技巧来了解真相，促成谅解，达成协议，才是调解工作中实实在在要去完成的。此次以社工参与调解工作，是一项创新举措。同时也给了笔者将社工技巧融入调解工作创造了机会。

什么是人民调解？

人民调解，又称诉讼外调解。是指在人民调解委员会主持下依照相关的国家法律法规，协助双方当事人用理性、合作的态度，自愿、满意地达成和解协议的调解活动。国家每年都花费大量的人力物力主持人民调解,目的就在于:化解当事人双方的矛盾, 在双方自愿基础上达成协议；处理纠纷,维护社会稳定。

人民调解工作在深圳光明新区社会稳定和发展方面发挥了重要作用。作为维护社会稳定的一支不可缺少的重要力量，调解工作对各种民间纠纷可以做到“抓早、抓小、抓苗头”，防止矛盾纠纷的激化，把大量的民间矛盾纠纷化解在基层，既方便了群众，维护了社会稳定,又维护了很多弱势人群的基本权利和利益,还大大节省了各执法机关的工作量,节省了大量的社会资源,提高了各执法部门的工作效率。

随着社会的不断发展，各行各业发生了错综复杂的关系,人与人之间,人与组织之间,都极容易发生各种矛盾冲突。而这些纠纷发生了许多新变化，其主体由公民与公民转变为公民与经济组织、与基层政府管理部门；内容由婚姻、邻里、继承、赡养等简单涉及人身利益、财产权益方面的纠纷，发展为经济合同纠纷、干群关系纠纷、下岗待岗职工与企业的纠纷、企业拖欠职工工资、医药费纠纷、拆迁征地纠纷等，涉及的标的不断增大、群体性纠纷逐步增多。无论从数量上还是从复杂程度、多样化程度上讲, 调解工作都必须努力适应新时期纠纷复杂化、多样化的需要。

深圳现有调解工作存在什么问题？

一般的街道或镇政府,都设有人民调解委员会,而人民调解委员会又会在各职能部门如司法所、派出所、劳动办等设置分属机构,为相关人员提供调解服务。然而,调解委员会没有执法权,不可能把自己的调解方案强加给参与调解的当事人,对不愿意调解或对调解意见不满放弃调解的对象,不能强行调解,因此,有很多的调解工作效果差强人意,调解员常常在此种情况面前无可奈何,致使很多调解员违背调解的基本原则,转而变身为执法人员,利用派出所、司法所、劳动办的权威,强行调解,或者进入另一种极端,被动工作、敷衍了事、碰到困难即放弃调解,将工作压力转介到其他工作单位和工作人员身上。

笔者总结深圳市光明新区数间调解单位调解员工作中存在的问题大致下:

一、长期以来，我们的调解人员主要是以自己的人格力量、伦理道德、法律法规等苦口婆心地劝说，停留在无奈的说教和强迫性的要求上，在说服的技巧和方法上都不足以感染对方,并产生长远的影响；

二、干警参与调解，借权恐吓,强势威胁,行为暴躁和急促,勉强和强迫纠纷当事人委曲求全达成协议,违背了调解工作的自愿原则。这种现象在基层机关非常常见,以消化各类处于调解范围内的民事案件为目的，用强制的方式是他们认为最有用的最具效率的方法和技巧；

三、调解工作只图迅速达成调解,直接提出调解方案,因此不能综合考虑各种问题,制定出来的调解方案不甚合理。如果不对当事人的具体情况了解清楚,在制定调解方案方面必然缺乏水准；

四、调解员不愿意提供调解以外的服务和帮助,很多纠纷当事人即使在调解之后,并没有得到实质性的帮助。在提供信息资源和帮助方面做得远远不够，不把提供信息资源和帮助当成一种技巧来理解；

五、调解员不熟悉社区资源,不能为当事人提供有效的帮助,而社工懂得自我充权,对社区有一定程度的认识,对当事人心里能揣摩一二,因此,有能力在提供讯息方面给予到位的帮助,预防问题死灰复燃。一般的调解员并没有意识到在发现资源和自我充权的重要性,更不可能为当事人充权；

六、调解工作只是针对调解事实的工作,而不针对人的工作,对人的工作做得不够，只起到消化案件的作用,并不能起到预防冲突的作用。一般调解工作出发点在于如何快速调解完毕，并不重视调整当事人的心态和思想，即便偶尔为之也缺乏专业技巧，很难做得到位，因此未能对纠纷案件起预防作用；

七、 调解员其控制场面的能力有限，保持中立的立场不明确。当事人一般情绪比较激动,调解员不能控制双方情绪激烈对立的场面,甚至会不自觉参与到对立中去,与被调解的一方发生冲突；

八、很多调解工作虽合法但并不能做到人性化。任何人民内部纠纷的调解都有必要考虑人性化标准,既要合法又要合情,甚至在双方当事人同意的情况下,优先考虑合情。法律不外乎人情，只执着于法是很难成功调解的。倘若万事依法办而不能灵活处理，那政府无谓推行人民调解工作；

九、调解工作有时会有失社会公正。普遍认为,只要调解双方同意,任何的调解结果都不关调解员的事,但很多时候一方的妥协只是基于他的无知或者另外一方的强势压力,抑或是其他被表象隐藏着的因素,倘若调解员没有为弱势的一方提供足够的信息,给予选择的权利，即使双方调解成功，也会有失社会公正,同时给其他的调解工作带来不好的模仿效应(很多调解是参考以往案例的调解标准的)。另外，吃亏的一方在日后醒悟，必责怪调解工作人员。而调解员不坚持社工公正，在工作技巧上是一个大方向的错误。

以上调解工作的问题,既有调解人员工作态度的问题,更有调解技巧的问题。而笔者认为，调解技巧的落后，使得调解成效低下，从而打击工作积极性而敷衍塞责，是一个导致调解人员工作态度不过关的重要原因。因此，急需提高调解工作人员的工作技巧。

社工技巧可以运用于调解工作吗？

社工技巧是社工价值观与信念的结晶,同时也是建立在其价值观与信念基础之上的,衡量社工技巧在人民调解工作中可不可行,首先要衡量社工的专业特征与人民调解工作是否统一。

一、 从专业目标方面而言，通过协助个人、家庭、群体、组织及社区完成他们的使命和任务，综合运用各种资源去预防问题的产生，减轻各种问题带来的不幸；最终目标是要提高他们的能力、补救他们的不足、维持及促进他们正常功能的发挥 → 适合运用于人民调解工作；

二、从利他主义、助人自助、尊重个人价值和权利等专业价值观方面而言→ 适合运用于人民调解工作；

三、从社工交往原则方面而言：个别化、有目的地表达情绪、有所控制的感情投入、接纳、不批评的态度、案主自决、保密七大原则→ 适合运用于人民调解工作；

四、从工作方式而言,社工是一个情感劳动的过程，友好、同感、尊重、真诚→适合运用于人民调解工作；

五、从社工技巧本身而言：社会工作是针对人的工作,社工技巧是针对人的技巧，而调解工作，亦有针对人工作的部分→ 适合运用于人民调解工作；

那么，将社工技巧运用于人民调解工作有甚么好处呢？

社工的参与和社工技巧的运用，可以克服以往调解工作中多数问题（上文已有列述）。调解中纠纷主体复杂,容易激化冲突,社工技巧的运用可以控制调解场面,引导当事人情绪,提升其调解的动机,热情和决心。社工技巧的优越性不止表现在其功能上，社工技巧是针对人的非常深入的技巧，它随着特殊环境和应用对象的转变而不断调整和改善，并有明确的记录总结和反思，它明显具有可发展性。另外，社工技巧是一个系统，不是单一技巧的无机组合，相反，一个技巧可以带出其他很多小技巧，形成整体效应，效果非凡。最后，社工技巧尊重人权，每个技巧的运用，背后都有一套理论在审核和支撑。社工技巧是非常有价值非常有尊严非常正义的技巧。

笔者将在下文以案例分析的方式来证明:社工技巧不仅可以运用于调解工作,而且可以弥补调解工作的不足，发挥长远影响的作用，同时也通过案例的方式体现社工运用社工技巧参与调解工作的概况。

为方便读者能够在案例之后的分析中能够迅速的回顾案例具体内容，笔者给案例中的每一部分排了序号。

案例A：

（1）当事人基本资料：小肖，男，30岁；小林，女，25岁。

（2）纠纷发生的经过：2008年3月X日，在光明新区公明合水口,男朋友小肖要求女朋友小林马上辞职，小林不同意,后发生争执，小林厮打小肖，小肖并没有还手。在此之前一晚，两人已发生了争执，男朋友小肖还在当晚自残。

（3）双方基本情况和关系：女的在休闲会所工作，男的曾经开过休闲会所，两人在深圳休闲会所认识，并成为男女朋友，已到了谈婚论嫁的阶段。已登记，未领结婚证。

很多休闲会所都伴随着色情行业的存在，所以小林不想小肖去休闲会所，肖同意，不再出入休闲会所，不再和开休闲会所的朋友交往，肖也不希望林继续在休闲会所工作，肖对感情很没安全感，常常怀疑自己的女朋友对自己不忠，也经常打电话给林，并要求她辞工，然后到自己工作的地方附近另找工作，林很烦。她家境不好，所以努力工作，刚进入一间休闲会所工作，工作开始稳定，工资也上升，她不想工作一稳定就辞工，所以即使男朋友多次要求她辞工，她都不答应，最后约好五月份辞工。

肖在深圳关内工作，林在公明工作，彼此的距离有两个小时的车程，肖还是经常来找林，肖在公明没有任何其他的亲戚朋友，但独身一人来到公明后，林经常因工作繁忙而不见他，肖愤愤不平。

（4）调解过程：两人被民警带到了调解室，民警参与了调解，林不想和好，肖不愿意放弃林。但调解演化成民警和那个男的争吵。在他们争吵的过程中，社工发现了一些问题（预估）。后来民警走了，社工在与他们的会谈中确认了社工发现的问题是正确的（预估确认）。

①肖情绪很浮躁，沟通能力有问题

肖经常固执己见，别人说什么话他都听不进去，根本不理会。别人问他问题，他经常海阔天空，漫无目的地回答。一有机会他就滔滔不绝，还会打断别人说话，和别人抢话。他很不愿意接受别人的批评，每受批评就会表现得非常无奈，说:“既然你这么说，我就没有办法了”，然后搔头叹气，激动得想立马走人，几次起身走出调解室，被社工劝回。

②肖有自残的倾向

他为了证明自己对女友的爱，常提到自杀之类的词汇，并以此多次威胁女友，自己也不承认这是对女友的威胁。而当天两人争吵，肖是用打火机的铁片在自己的手臂上刮了很多伤痕，血迹斑斑。据说，他本来是要刮脖子上的动脉，是林害怕并哀求他，表示自己爱他，肖才放弃刮动脉。而林告诉社工，男友多次以死要挟，让她很没有安全感。她觉得她受不了。

③两人关系本来很好

肖很爱林，对林很付出。肖一个月工资有一万块，除正式工作外，还在深圳少儿图书馆兼职，工作很是辛苦。但他经常挤时间去看林，林要求他不吸烟，他就戒烟，林要求他戒酒他就戒酒，他自残也是为了感动林，表示他对她的爱。林家庭经济不好，肖愿意支援她，只是她不接收。林是一个比较有原则的人，他们两人在之前的交往中，林就很少花肖的钱。林也很爱肖，认为他对家庭负责，对感情付出。但她也对肖要求很高，很希望肖能心平气和的听她讲话，同时也很反感肖用自残的方式来让自己委曲求全。

④林不愿意和好的理由

首先，她觉得难以和肖沟通，其次，肖一直改不了肖自残的方式，让她觉得没有安全感，她没办法忍受。

（5）社工参与调解的几个步骤：

①干警批评他，指出了他的很多毛病，但肖并不接受。社工承认肖的确存在问题，但不认同干警批评的方式（非批判原则）。首先，他情绪激动，很难摆脱自己先入为主的思路，更不会去接受别人的批评；其次，他女朋友在旁边，他会努力保护自己的面子和尊严（理解、同感、接纳）。

②他的情绪很激动，并急着放弃调解，离开调解室。社工选择先针对他开展工作，暂时不理会林，并要求林不许插话。这样能让谈话简单化，不给双方吵架的机会，能够按照社工的思路迅速的引导他情绪的转变，挽回调解的可能（提升调解动机）。同时，免去了他们两个的争吵，让林有机会聆听肖表达出来的心声（控制场面）。

③社工在态度上完全接受了他，给他讲话的机会，并通过点头及简单的应答支持他的讲话（倾听、支持），处处表示对他的理解，并传达给他社工很认真的在听（专注），即使打断他说话或有其他提问和补充的时候，社工都首先对他所说的话略做回应（尊重）。社工对他的关注、理解和尊重,使他激动的情绪很快就平缓下来，不再搔头叹气，也不再急着放弃调解，反而很希望能与社工进一步交流。

④鉴于他热衷说话和滔滔不绝的说话风格，社工满足他的需要而不阻止他说，但他海阔天空，东拉西扯的说话风格，使得社工必须去控制和引导他说话的内容。因此社工主要是提问题，让他围绕着问题说话，他跑题社工就立马通过复述和澄清等技巧先打断他，引导他重新回到社工的问题上（引领技巧）。在当时的情景中，这种打断不仅没有伤害到肖，反而可以提高沟通效率。

⑤他说话很喜欢举例如各种生活琐事，并没有直面到自己的问题，社工有需要帮助当事人认识自己。于是社工控制着以下几个话题：他说过他曾经被几个女的抛弃过，这些经历他总结到自己存在哪些问题；自残是否应该；有情绪了应该怎么去发泄；他的沟通方式有哪些问题等。社工提出这些问题，都没有使用批评或类似批评的方式和口气，而是让他从自我反省中自发说出来（协助自我认识、控制）。