南京市救助管理站自2006年成立流浪未成年人救助保护中心以来，在市民政局的正确领导下，本着保护性和发展性原则，不断完善制度与规范，加强基础设施建设，优化服务环境和条件，提高工作人员素质，转变管理方式与理念，提升救助服务品质。针对流浪未成年人开展融生活、教育、学习以及心理咨询、行为矫治、技能培训、护送安置为一体的救助服务。两年来，中心共救助儿童 名，男生 名，女生 名。为保护弱势群体、推进和谐南京、建设和谐社会做了大良扎实的工作。2007年10月，救助站积极响应十六届六中全会提出的“建立宏大的社会工作人才队伍”的战略任务的号召，被民政部的确立为社会工作人才队伍建设的试点单位后，本着“公开、公正、公平”的原则，采取学校推荐、通过考试与面试综合考察的方式录用了两名专业社会工作者。通过人才引进机制的创新来推动救助工作和儿童保护工作向专业化、人性化和科学化的方向发展。

    下面简要介绍南京市救助站流浪未成年人救助保护工作的主要特色。

    一、以人性化服务为目标，完善制度，走制度化、专业化服务道路。

    一方面，救助站在认真贯彻落实国家“自愿救助、无偿救助”的新型救助政策的过程中，组织全站人员认真学习两个规范，并立足站情、根据流浪未成年人的需求和问题，在顺利引入并实施ISO9001管理体系的基础上，又根据各个科室工作特点与条件制定出责任到岗到人的岗位考勤与绩效标准，进一步加强了管理与服务过程的控制与监督。另一方面，救助站以建设社工人才队伍为契机，先后邀请南京大学、南京师范大学等高校社会工作专业方向的资深专家与学者来站内展开调研与培训、教学活动，通过专家的论证和指导，推动和完善人性化和科学化的制度，摸索融入社会工作专业方法与理念的新型救助机制和模式。同时，通过专家的直接引导和培训，使全站职工接受新理念、新方法，增长工作技能与知识，改进工作模式，从而提高救助服务的效能。通过两方面的工作，树立科学发展观，在社会工作人才以及方法与理念的作用下，大力提高救助工作的制度化、科学化以及规范化发展的水平。

    二、通过社会工作者的影响，加快了转救助工作模式与理念的转变

    改变传统的行政管理模式下的以机构为本位的管理服务方式，推进保护性救助模式下的以受助人员为本的管理服务方式的发展和建设。救助站将引入的社会工作人才安排在儿童救助保护的一线，通过他们在具体的实践中所取得的成绩以及带来的新的变化来影响其他老工作人员，在长期的诸如科室考核会、各类型的文体与庆典活动以及出差的机会和日常工作中的互动来中，增进老员工与新引入的社会工作者的交流和了解，从而，产生相互影响、各取所需、优势互补的效果，促进老员工的传统工作方法与理念，尝试接受注重人的价值、关注人的发展的新的救助方式和方法。经过将近两年的努力，救助站在转变模式和理念方面取得了长足的发展，最为明显的进步是：在工作过程中，打人骂人的传统的说教的现象据胡不存在；面对“真情、温情、亲情”服务理念的引导，员工面对受助人员时微笑和善意是常见的；员工改变过去针对受助人员的带有人格歧视的各类称呼而统一称呼他们为“外流”；员工较多地通过询问和谈心的方式了解受助人员的需求与困难。通过社会工作者的影响以及老员工的自身学习和吸收，以及各类型的学习与培训活动，救助站的管理理念和管理模式更多地体现了党和国家关注民生、注重保护弱势群体利益的政策和制度，体现了和谐社会中注重人、关心人、发展人的人性化社会的福利性。

    三、社会工作者展开“零距离”的服务

    与以往的集中管理不同，救助站自引入社会工作以来，积极推动儿童救助保护工作向开放性、保护性、发展性的方向发展。其中，“零距离”的全程陪护方式是最大的特点。

    （1）为每个儿童做入站评估，建立个人档案，全程跟踪救助。

    流浪未成年人的流浪原因和流浪者的背景、流浪经历、个人困难和需求具有高度的个人别花和复杂性的特点，必须有个别化的服务和救助才能更好地保护儿童，改善他们的生活条件和心理状况。为此，社工人员运用专业知识精心设计个案卡，以及相关的调查问卷和评估标准。对入站的儿童进行初步接触、逐步深入交流和互动、建立良好的专业关系的完整过程，通过运用“接纳、支持、同理”的技巧从儿童的流浪原因、流浪经历、家庭背景、年龄、身体、籍贯、学历、智力等方面对他们进行初步的评价，并通过个案访谈的方式为其建立个人档案。通过，材料的收集和整理，有利于在站内对儿童进行个别化的服务和引导，对其整个受助过程的心理和精神是的变化进行更好的观察和了解，也便于日后儿童回归社会和家庭后的跟踪回访。

    （2）开展多种形式的小组活动，帮助儿童挖掘潜能、回归社会。

    目前，根据调查显示，救助站日救助儿童3人以上，而完成从救助登记到护送出站的程序平均需要4天。因此，每天留站的儿童约在10人到15人左右。从社会工作的专业理论而言，恰好能较好地形成小组氛围。社会工作者在具体工作中承担辅导员的角色。根据流浪未成年人每个批次的共同需求和小组成员的地共同特点开展一些支持性、发展性、治疗性的小组活动。比如，在2008年的2月初，7个儿童南岭均在16、17岁，其中有5个有深度烟瘾。由于春运的影响，他们留站时间均超过10天，他们因为站内禁止未成年人吸烟而集体抗议。针对这个问题，社工人员没有提出批评也没有支持他们的行为，而将大家组织起来，分成正反两方，进行为期两天的辩论赛，最终大家形成了吸烟有害健康并愿意逐步戒烟的共识。2007年的11月份，有三个河南籍同乡的青少年，其中一个因小儿麻痹而左腿残疾，他们因为家庭贫困而来南京的街头卖艺，由于钱物被盗而来救助站求救。社工人员根据他们的特殊性，运用在站内的音乐器材为他们组织了“专场演艺会”，通过活动，大家都受到很强烈的感染，纷纷表示要努力学习，为父母分担忧愁。还有，通过课堂回归，给他们传授文化、道德法律、风俗习惯、社会规范的知识。通过角色扮演以及集体的棋艺、阅读、文体活动来促进彼此的交流和合作。通过多形式的活动，社工人员引导他们挖掘自身潜能、正视自身困难、疏导良情绪、矫正偏差行为，逐步形成健康的心理，掌握一定的社会知识和能级，为他们重归家庭和社会创造条件。

    （3）展开个案工作，推进保护性、发展性救助工作。

    根据“人在情景中”的原理，每个人都受到周围环境的影响。救助站给儿童提供了一个暂时的生活、学习、娱乐的基地。社工人员针对青少年的需求提供个别化的服务能够更有利于发展儿童的个人特长，恢复自信。社工人员在救助服务工作中承担了“支持者、咨询者、教育者”等角色，根据个体的差异和需求，如对入站的文盲儿童开展识字和简单文化教育工作；对陷入家庭暴力或家庭矛盾的儿童提供情感支持并提供相关建设性的意见和建议；对外出打工受挫的儿童提供法律知识和相关自我保护的技巧。通过以上种种个别化的服务，在有限的条件下，挖掘个人的潜能，最大限度地实现个人的价值。在2008年3月，社工人员成功帮助一位17岁的青少年走出情感困境，这个孩子因为憎恨父亲抛弃母亲而另取一个于他姐姐年龄相当的后妈以及他父亲支持其姐姐自小去韩国学习并定居而拒绝他去韩国深造的请求而出家离走，同时他遭受另一情感的困境，他的女友因为半年前的一次约会中吵架而独自回家的途中而遭人劫杀，他为此不能正视家庭并对女友的死身怀内疚和自责，并具有轻度的自杀倾向。经过社工人员的近半个月的心理疏导和深入的交流，以及其他站内同伴的开导和帮助，他最终从自杀倾向的心理阴影中走出来，并积极地试图去面对并改变家庭关系。另外，一13岁安徽籍少年，自小被父母遗弃，被一个以种菜度日的老奶奶收养到13岁。后因为老奶奶年迈不能据徐抚养他，便让他走出家门进城打工，他从合肥来到南京不几天，工作无着落而进入救助站求助。在站内他得到社工人员以及其他工作人员的悉心照顾，并建立了良好的信任感和归属感。当工作人员通过试送的方式将他护送回到老奶奶身边不急天后，他又被老奶奶赶出家门，他经过一整天的步行在深夜抵达南京救助站接受救助。他说“救助站的老师和叔叔阿姨对我好，所以我无路可去的时候，就想到再来这里向你们求助”。通过个性化的帮助，更好地整合机构的资源和受助人员的资源给他们提高保护性和发展性的救助。